De MIVB wil klanten een efficiënte, prettige en globale mobiliteitservaring bieden, die op hun verwachtingen anticipeert en hen in elke fase van hun traject begeleidt.
In die optiek waarborgt ze de groei en de kwaliteit van het openbaarvervoersaanbod en werkt ze actief mee aan de ontwikkeling van nieuwe mobiliteitsdiensten in Brussel.
Voor het 2de jaar op rij behaalde de MIVB een score van 7,3/10 in de tevredenheidsbarometer. Die grootschalige peiling wordt jaarlijks uitgevoerd door een onafhankelijk studiebureau en geeft de MIVB een duidelijk beeld van haar reizigers: waarover zijn ze tevreden, aan welke punten moet nog worden gewerkt en wat zijn prioriteiten voor de klanten? Ondanks het hogere aantal reizigers op het net in vergelijking met 2020, slaagde de MIVB erin haar klanten tevreden te houden en opnieuw een score van 7,3/10 te halen. Dat is een mooie vooruitgang in vergelijking met de score van 7,1/10 die de MIVB vóór de coronacrisis in 2019 haalde. Dat resultaat benadert ook de beoogde score van 7,4/10 die is voorzien tegen het einde van het contract van openbare dienst met het Gewest, eind 2023.
Eind 2021 blijven de prioriteiten van de klanten: frequentie, comfort, stiptheid, aansluitingen en reistijden. Contactloos betalen is een nieuwe dienstverlening, die door de reizigers bijzonder op prijs wordt gesteld. De formule richtte zich vooral op occasionele reizigers en toeristen, maar bekoort ook geregelde klanten omwille van het gebruiksgemak. Ook de tarieven scoren goed en worden over het algemeen als betaalbaar beschouwd.
Reizigers hechten almaar meer belang aan het veiligheidsgevoel. De coronacrisis wees eens te meer op het belang daarvan, al was het maar omdat veel minder mensen van het MIVB-net gebruik maakten. Door de coronacrisis belandden opvallend meer mensen in sociale onzekerheid, wat almaar meer zichtbaar is in de openbare ruimte en dus ook in de infrastructuur van het openbaar vervoer. De MIVB werkt nauw samen met het verenigingsleven om daaraan te verhelpen.
Ook dit jaar werden de veerkracht, de volharding en de creativiteit van de MIVB op de proef gesteld. De vervoersmaatschappij moest niet alleen klanten blijven bedienen en haar aanbod blijven verbeteren, maar ook het openbare leven in Brussel mee mogelijk maken tijdens de heersende gezondheidscrisis. Dat stelden de klanten op prijs, zoals blijkt uit de geleidelijk stijgende rittenaantallen.
In totaal registreerde de MIVB in 2021 273,8 miljoen ritten, wat neerkomt op een stijging met 12% in vergelijking met 2020 (64% van de rittenaantallen van 2019, dat de MIVB als referentiejaar neemt).
Sinds eind 2020 stijgen de rittenaantallen geleidelijk, en die stijgende trend zette zich in de loop van 2021 verder door. Begin januari 2021 lag die op 57% van het niveau in 2019. In december 2021 steeg dat percentage zelfs naar 70%, met pieken van 90% op sommige zaterdagen in december.
In 2021 legden metro's, trams en bussen in totaal 50,6 miljoen kilometer af op het Brusselse openbaarvervoersnet, wat neerkomt op een stijging met +9,7% in vergelijking met 2020.
De kilometerproductie oversteeg dus het niveau van voor corona, dankzij het Noctis-net dat in juli opnieuw in gebruik werd genomen, de komst van nieuwe voertuigen én de aanleg van nieuwe lijnen op het MIVB-net.
Door op al haar lijnen een maximale frequentie te verzekeren en die zelfs te verhogen op onder meer de metrolijnen, zorgde de MIVB ervoor dat de Brusselaars en de pendelaars op haar net zoveel mogelijk ruimte kregen tijdens hun verplaatsingen. Die factor is tevens essentieel voor het comfort op het MIVB-net, en daar wordt sinds de gezondheidscrisis nóg meer belang aan gehecht.
De reizigerscapaciteit van de MIVB-voertuigen wordt uitgedrukt in plaatsen-kilometers. De plaatsen-kilometers stemmen overeen met het aantal beschikbare plaatsen in alle bussen, trams en metro's samen, vermenigvuldigd met het aantal afgelegde kilometers. Die maatstaf is gebruikelijk in de vervoersector. Het is een indicator die niet alleen rekening houdt met het aantal aangeboden plaatsen, maar ook met de frequentie van de voertuigen.
In 2021 haalde de MIVB in totaal 9,4 miljard plaatsen-kilometers op haar net. Die stijging kwam er enerzijds door een toename in het aantal voertuigen (door de komst van de nieuwe M7-metrostellen en de levering van bijkomende hybride bussen). Anderzijds speelde de aanleg van nieuwe lijnen een rol, met de verdere invoering van het busplan en de verlenging van tramlijn 9. Dankzij de nieuw beschikbare voertuigen, kon de MIVB de frequentie op verschillende lijnen verhogen, en daar deden de reizigers hun voordeel mee. Er reden met name meer metrostellen op de lijnen 2 en 6, met een verhoging van de capaciteit tijdens de spits met 10% in november 2021, begin 2022 gevolgd door een nieuwe capaciteitsverhoging. In totaal verhoogde de capaciteit tijdens de spits met 20% op de lijnen 2 en 6.
Zonder jou is er geen Brussel
Ook dit jaar werd de vervoersmaatschappij met een uitzonderlijke situatie geconfronteerd. In die context bleef de MIVB actief en elke dag opnieuw tekenden de medewerkers present om Brussel levendig en bruisend te houden. Die boodschap komt trouwens ook tot uiting in de nieuwe baseline: “Samen brengen we Brussel in beweging”.
Zorgen voor een maximale frequentie op de lijnen, toezien op grondig schoongemaakte voertuigen, maar ook: gratis ritten naar vaccinatiecentra, de vaccinatie van het personeel organiseren, ... De MIVB blijft werken aan het welzijn van haar klanten en medewerkers. In 2021 zoomden de MIVB-campagnes in op de uitzonderlijke inspanningen van haar medewerkers en werden reizigers aangemoedigd om opnieuw voor het openbaar vervoer te kiezen.
De 'Get Back'-campagne van de MIVB nodigde reizigers uit om opnieuw aansluiting te vinden bij de culturele activiteiten en de festiviteiten in Brussel, door gebruik te maken van het openbaar vervoer. Ze liet hen meezingen met ”c'est si bon”, liet hen dansen op pianomuziek in de metro, toonde hen het licht aan het einde van de tunnel en overlaadde hen met bloemen en cadeaus. Het is duidelijk dat de MIVB in 2021 alles op alles zette om de harten van de reizigers opnieuw te veroveren.
De kwaliteit van de dienstverlening aan de reizigers wordt door elke interactie met de MIVB bepaald: vóór, tijdens én na de rit. De aankoopervaring is een belangrijke schakel in die keten. Precies daarom innoveert de MIVB voortdurend om de aankoop van vervoerbewijzen te vergemakkelijken.
In juli 2021 bestond het contactloos betalen een jaar bij de MIVB en werden er al meer dan 2 miljoen tickets op die manier gevalideerd. Eind 2021 was dat aantal tot 3,6 miljoen gestegen en werd 35% van de afgeleverde 1-rikaarten contactloos betaald. Die cijfers lagen ruim boven de prognoses. Daaruit kunnen we afleiden dat die nieuwe betaalformule bij reizigers in de smaak valt en dat velen onder hen de overstap maakten. Daarbij gaat het vooral om occasionele reizigers en toeristen, maar duidelijk niet alleen deze doelgroep.
Als we alle groepen van reizigers samen bekijken, blijven de GO-automaten het favoriete verkoopkanaal. In 2021 voltooide de MIVB de vervanging van haar oude automaten door nieuwe, modernere en gebruiksvriendelijker modellen. Nieuw zijn onder andere de aanraakschermen en de 'full'-automaten die MOBIB basic kaarten afleveren.
2021 was ook het jaar waarin nieuwe tarieven werden ingevoerd: de Brupass en Brupass XL zagen het daglicht. De Brupass stond vroeger bekend onder de namen MTB of JUMP. Brupass XL is de uitgebreide versie en iets waar reizigers uit de Brusselse rand naar uitkeken. De prijs van het schoolabonnement verlaagde van 50 naar 12 euro, om jongeren aan te moedigen nóg vaker het openbaar vervoer te nemen.
In dit digitale tijdperk, waarin zo veel nieuwe vormen van mobiliteit ontstaan, is het essentieel om over duidelijke, actuele en relevante informatie te beschikken, zodat mensen zich zo vlot mogelijk in de hoofdstad kunnen verplaatsen. Dat heeft de MIVB goed begrepen. Digitale diensten zijn belangrijk om een kwalitatieve dienstverlening aan klanten te kunnen verzekeren en bij te dragen tot hun tevredenheid. Precies daarom ontwikkelt de MIVB haar mobiele app voortdurend om zo goed mogelijk op de behoeften van reizigers in te spelen.
De MIVB zet de test van haar MoveBrussels-app verder. Het gaat om een MaaS-toepassing (“Mobility as a Service”), die de diensten van de MIVB en andere operatoren voor zachte mobiliteit integreert. Zowel voor de functies in de app als voor partnerships en de fysieke invoering op het net, bleef MoveBrussels in 2021 evolueren. De definitieve versie wordt in de tweede jaarhelft 2022 aan het brede publiek voorgesteld.
We kunnen het uiteraard niet over “digitalisering” hebben zonder de sociale media te vermelden. Zowat tien jaar geleden zette de MIVB haar eerste, bescheiden pasjes op Facebook. Vandaag is de vervoersmaatschappij actief op tal van mediakanalen met tienduizenden volgers of abonnees: Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, YouTube, en (sinds 2021) ook TikTok. De MIVB voert een open, klantgerichte communicatie met een knipoog. Op de blog MIVBstories verschijnen geregeld nieuwtjes en achtergrondinformatie. De podcasts laten liefhebbers, gepassioneerden en nieuwsgierigen een kijkje nemen achter de schermen van de Brusselse vervoersmaatschappij.
De stations Albert & Toots Thielemans, de tram in Neder-Over-Heembeek, ... De MIVB werkt aan grootschalige projecten voor een betere mobiliteit in de stad. In het kader daarvan gingen grote werven van start. Precies daarom vond de MIVB het belangrijk de buurtbewoners en handelaars bij alle projectfases te betrekken en hen uitvoerig te informeren.