La STIB entend offrir une expérience globale de mobilité, performante et agréable, à l’ensemble de ses clients, en anticipant leurs attentes et en les accompagnant à chaque étape de leur parcours.
Pour ce faire, elle assure la croissance et la qualité de l’offre de transport public et se positionne au cœur du développement de nouveaux services pour la mobilité à Bruxelles.
Pour la 2e année consécutive, la STIB atteint le score de 7,3/10 à son baromètre de satisfaction. Cette grande enquête, réalisée annuellement par un bureau d’étude indépendant, permet à la STIB de prendre le pouls de ses voyageurs : sources de satisfaction, points d’attention ou encore priorités des clients. Malgré l’augmentation de la fréquentation sur son réseau comparé à 2020, la STIB parvient à garder ses clients satisfaits en maintenant le score de 7,3/10, ce qui représente une belle progression par rapport à la note de 7,1/10 que la STIB a obtenu en 2019, avant la crise sanitaire. Ce résultat rapproche également la STIB de son objectif de 7,4/10, qu’elle ambitionne d’atteindre d’ici la fin du contrat de service public qui la lie à la Région et qui court jusqu’à fin 2023.
En 2021, les priorités des clients restent les fréquences, le confort, la ponctualité, les correspondances et, enfin, les temps de parcours. Le paiement sans contact est un nouveau service particulièrement apprécié de la clientèle. Cette formule qui visait principalement les voyageurs occasionnels et les touristes séduit également les voyageurs plus réguliers grâce à sa facilité d’utilisation. Les tarifs sont également appréciés et sont jugés globalement abordables.
Les voyageurs accordent de plus en plus d’attention au sentiment de sécurité. La crise sanitaire aura probablement exacerbé son importance, ne serait-ce que parce qu’il y avait moins d’affluence sur le réseau de la STIB. En outre, la précarité a augmenté de manière générale dans la société à la suite de la crise sanitaire, évolution qui se reflète bien évidemment dans les infrastructures du transport public. La STIB œuvre main dans la main avec le secteur associatif pour y remédier.
Cette année encore, la STIB a dû faire preuve de résilience, de persévérance et de créativité pour continuer à servir ses clients et poursuivre l’amélioration de son offre, mais aussi contribuer à faire vivre Bruxelles dans ce contexte de crise sanitaire. Et ses clients le lui ont bien rendu, comme en témoignent les chiffres de fréquentation progressivement à la hausse tout au long de l’année.
Au total, la STIB a comptabilisé en 2021 273,8 millions de voyages, ce qui représente une hausse de +12% par rapport à 2020, et 64% de la fréquentation enregistrée en 2019, choisie comme année de référence par la STIB.
La fréquentation remonte progressivement depuis fin 2020 et cette tendance à la hausse s’est poursuivie tout le long de l’année 2021. On enregistre, début janvier 2021, 57% du niveau de 2019, un chiffre qui monte à 70% en décembre 2021, avec des pics à 90% enregistrés certains samedis de décembre.
En 2021, les métros, trams et bus ont parcouru un total de 50,6 millions de kilomètres sur le réseau de transport public bruxellois, ce qui représente une augmentation de +9,7% par rapport à 2020.
La production kilométrique a dépassé le niveau pré-Covid, grâce à la reprise du réseau Noctis au mois de juillet, mais également grâce à l’arrivée de nouveaux véhicules et à la création de nouvelles lignes sur le réseau de la STIB.
En assurant une fréquence maximale sur l’ensemble de ses lignes, et même en l’augmentant entre autres sur les lignes de métro, la STIB a permis aux Bruxellois et navetteurs sur son réseau de disposer d’un maximum d’espace lors de leurs voyages, facteur essentiel pour contribuer au confort sur le réseau de la STIB, et dont l’importance a pris encore plus d’ampleur dans le contexte sanitaire.
La capacité d’accueil des véhicules de la STIB se calcule en places-kilomètres. Les places-kilomètres correspondent au nombre de places disponibles dans l’ensemble des métros, trams, bus, multiplié par les kilomètres parcourus par ceux-ci. Cette mesure est couramment utilisée dans le secteur des transports. Cet indicateur tient compte non seulement des places offertes, mais également de la fréquence des véhicules.
En 2021, la STIB a totalisé 9,4 milliards de places-kilomètres sur son réseau. Cette augmentation fait suite à l’augmentation du nombre de véhicules d’une part, avec l’arrivée des nouvelles rames M7 et la livraison de bus hybrides supplémentaires, et à la création de nouvelles lignes d’autre part, avec la poursuite de l’implémentation du Plan Bus et le prolongement de la ligne de tram 9. Grâce aux nouveaux véhicules disponibles, la STIB a pu augmenter les fréquences sur plusieurs de ses lignes, au bénéfice de ses voyageurs. La fréquence des métros en particulier a été augmentée sur les lignes de métro 2 et 6, avec une augmentation de capacité de 10% en pointe en novembre 2021, suivie début 2022 d’une nouvelle augmentation de capacité, pour un gain total en pointe de 20% sur les lignes 2 et 6.
Sans toi, il n’y aurait pas de Bruxelles
Cette année encore, la société a dû faire face à une situation exceptionnelle. Dans ce contexte, la STIB a continué d’opérer et, chaque jour, son personnel a répondu présent pour continuer à faire vivre et vibrer Bruxelles. Un message qu’elle a par ailleurs mis en avant dans sa nouvelle signature de marque : « Ensemble, faisons bouger Bruxelles ».
Assurer une fréquence maximale sur ses lignes, veiller à un nettoyage intensif des véhicules, mais aussi offrir la gratuité des trajets vers les centres de vaccinations ou organiser la vaccination de son personnel… La STIB n’a eu de cesse de veiller à la sécurité et au bien-être de ses clients et de son personnel. En 2021, les campagnes de la STIB ont mis en lumière le travail extraordinaire de son personnel et encouragé les voyageurs à renouer avec le transport public.
Avec sa campagne « Get Back », la STIB a invité ses voyageurs à renouer avec la vie culturelle et festive à Bruxelles grâce à l’utilisation des transports publics. Elle leur a chantonné « c’est si bon », les a fait danser sur des airs de piano dans le métro, leur a fait voir la lumière au bout du tunnel, leur a offert des fleurs et des cadeaux… Il va sans dire que la STIB a sorti le grand jeu pour reconquérir le cœur de ses voyageurs en 2021.
La qualité du service offert aux voyageurs passe par l’ensemble des interactions avec la STIB, pendant le voyage, mais aussi avant et après. L’expérience d’achat constitue un maillon important de cette chaine. C’est pourquoi la STIB innove sans cesse pour faciliter l’achat de ses titres de transport.
En juillet 2021, le paiement sans contact a soufflé sa première bougie et comptabilisait déjà plus de 2 millions de validations. Fin 2021, ce chiffre grimpait à 3,6 millions et le paiement sans contact représentait 35% des titres à la prestation 1 voyage, des résultats bien au-delà des projections. On peut en conclure que cette nouvelle formule de paiement est non seulement appréciée des voyageurs, mais a aussi été adoptée par nombre d’entre eux, principalement voyageurs occasionnels ou touristes, mais pas uniquement.
Les automates de vente GO restent le canal de vente de prédilection, tous voyageurs confondus. En 2021, la STIB a finalisé le remplacement de ses anciens automates de vente par de nouveaux modèles plus modernes et plus faciles d’utilisation. Grandes nouveautés : ils sont équipés d’écrans tactiles et les modèles « full » fournissent des cartes MOBIB basic.
L’année 2021 a été marquée par l’arrivée de nouveaux tarifs. Le Brupass – ancien MTB ou JUMP – et le Brupass XL – sa version élargie tant attendue par les voyageurs de la proche périphérie bruxelloise – ont vu le jour. L’abonnement scolaire est passé de 50 à 12 euros, afin d’encourager les jeunes à encore plus emprunter les transports publics.
À l’heure du numérique, mais aussi des nouveaux modes de mobilité, il est primordial de disposer d’une information claire, à jour et pertinente, afin de pouvoir se déplacer de la manière la plus fluide dans la capitale. La STIB l’a bien compris, les services numériques sont primordiaux pour offrir un service de qualité à sa clientèle et contribuer à sa satisfaction. C’est pourquoi elle continue de faire évoluer son application mobile, afin de répondre au mieux aux besoins des voyageurs.
La STIB poursuit le pilote de son application MoveBrussels. Cette application MaaS, pour Mobility as a Service, intègre les services de la STIB et d’autres opérateurs de mobilité douce. Que ce soit au niveau des fonctionnalités applicatives, des partenariats ou même de la déclinaison physique de l’app sur le réseau, l’application MoveBrussels a continué d’évoluer en 2021, pour progressivement céder la place à la version qui sera proposée au grand public à la fin de l’année 2022.
On ne peut bien évidemment pas parler de numérique sans mentionner les médias sociaux. Alors qu’elle se lançait en toute discrétion sur Facebook il y a à peu près 10 ans, la STIB est aujourd’hui présente sur nombre de médias et rassemble des dizaines de milliers d’abonnés. Facebook, Twitter, LinkedIn, mais aussi Instagram, YouTube, et depuis 2021 TikTok, la STIB ne cesse de faire parler d’elle grâce à sa communication ouverte, proche du client et un brin décalée. Elle alimente aussi régulièrement son blog StibStories et propose des podcasts, qui permettent aux amateurs, passionnés et curieux de découvrir les coulisses de la société de transport bruxelloise.
Station Albert, Toots Thielemans, tram de Neder-Over-Heembeek… Ce sont là des projets d’envergure, visant une amélioration de la mobilité en ville, mais qui engendrent de grands chantiers. C’est pourquoi la STIB a à cœur d’impliquer et d’informer riverains et commerçants tout au long des différentes phases des projets.