Pour la 2e année consécutive, la STIB atteint le score de 7,3/10 à son baromètre de satisfaction. Cette grande enquête, réalisée annuellement par un bureau d’étude indépendant, permet à la STIB de prendre le pouls de ses voyageurs : sources de satisfaction, points d’attention ou encore priorités des clients. Malgré l’augmentation de la fréquentation sur son réseau comparé à 2020, la STIB parvient à garder ses clients satisfaits en maintenant le score de 7,3/10, ce qui représente une belle progression par rapport à la note de 7,1/10 que la STIB a obtenu en 2019, avant la crise sanitaire. Ce résultat rapproche également la STIB de son objectif de 7,4/10, qu’elle ambitionne d’atteindre d’ici la fin du contrat de service public qui la lie à la Région et qui court jusqu’à fin 2023.
En 2021, les priorités des clients restent les fréquences, le confort, la ponctualité, les correspondances et, enfin, les temps de parcours. Le paiement sans contact est un nouveau service particulièrement apprécié de la clientèle. Cette formule qui visait principalement les voyageurs occasionnels et les touristes séduit également les voyageurs plus réguliers grâce à sa facilité d’utilisation. Les tarifs sont également appréciés et sont jugés globalement abordables.
Les voyageurs accordent de plus en plus d’attention au sentiment de sécurité. La crise sanitaire aura probablement exacerbé son importance, ne serait-ce que parce qu’il y avait moins d’affluence sur le réseau de la STIB. En outre, la précarité a augmenté de manière générale dans la société à la suite de la crise sanitaire, évolution qui se reflète bien évidemment dans les infrastructures du transport public. La STIB œuvre main dans la main avec le secteur associatif pour y remédier.