Wie zijn de mystery clients?
Ze zijn anoniem en behoren tot de miljoenen reizigers die dagelijks gebruikmaken van het MIVB-net. Ze behoren tot een onafhankelijke instelling en controleren de kwaliteit van de aangeboden dienst, de staat en netheid van de voertuigen en infrastructuur, de informatie die aan de reizigers wordt verstrekt in de verkooppunten, per telefoon, op de website en in de mobiele app.
Na analyse kunnen met deze gegevens de prestaties van de diensten en de geleverde kwaliteit worden gemeten, en kunnen vooral de maatregelen voor verbetering worden vastgesteld die de MIVB op het hele net moet doorvoeren. Elk jaar worden bijna 750.000 elementen (schermen, stopknoppen, netplannen, informatie op de website, enz.) gecontroleerd aan de hand van ongeveer 11.000 metingen.
Grote vernieuwing voor 2021: de MIVB startte een reeks studies om de mening van een panel klanten te verzamelen over de verschillende gemeten elementen en hun belang in het klantentraject. In 2021 lag de focus op de staat en netheid van de infrastructuur en de voertuigen. De studies gaan in 2022 verder, dit keer met de nadruk op de inrichting van de voertuigen en stations en het onderhoud ervan.
