Qui se cache derrière les clients mystères ?
Anonymes parmi les millions de voyageurs qui arpentent quotidiennement le réseau de la STIB, ils dépendent d’un organisme indépendant et leur rôle consiste à vérifier la qualité du service offert, l’état et la propreté des véhicules et des infrastructures, ou encore l’information aux voyageurs dans les points de vente, par téléphone, sur le site internet et l’application mobile.
Après analyse, ces données permettent de mesurer la performance des services et la qualité fournie, et surtout d’identifier sur l’ensemble du réseau les mesures d’amélioration que la STIB doit mettre en œuvre. Chaque année, ce sont ainsi près de 750.000 éléments – écrans, boutons d’arrêts, plans du réseau, informations sur le site internet… – qui sont contrôlés au travers d’environ 11.000 mesures.
Grande nouveauté en 2021 : la STIB a lancé une série d’études afin de recueillir l’avis d’un panel de clients sur les différents éléments mesurés et leur importance dans le parcours du client. En 2021, le focus a été mis sur l’état et la propreté des infrastructures et des véhicules. Ces études se poursuivront en 2022, avec cette fois une attention particulière aux aménagements dans les véhicules et stations, ainsi qu’à leur entretien.
